为持续优化服务水平，拓展运营服务深度广度，提升热线服务人员的专业素质和业务能力，近日，东营发展公司编制了“蓝皮书”暨《96659热线服务规范指导手册》。

《手册》以法律法规、上级政策为依据，根据近年来公众咨询数据分析情况，建立热线服务知识库，分为理论篇和实战篇。理论篇包括路况咨询、报警救援等6类不同场景的43种热线规范用语，进一步规范问题解答；实战篇包括绿通政策、路损路赔、投诉建议等8类82种典型疑难，完整准确解答公众来电，进一步提高热线办理质量和水平。下一步，公司将聚焦提升热线服务工作满意度，着力打造一支服务质量高、业务水平精、专业素质过硬的热线话务团队，用心用情解决好群众需求，擦亮“山高·行”服务品牌。