[现代交通报]展示青春风采 扬起文明之帆
2009-11-06济青高速青岛收费站隶属于山东高速公路股份有限公司青岛分公司，位于美丽的海滨城市——青岛市的北部，即墨市、城阳区的结合部，与308国道、204国道、环胶州湾高速公路、同三高速公路连接，交通便利，地理位置重要，是青岛市的北大门。就是这里，在这个收费站2008年6月国家级“青年文明号”的号角在这里吹响。
青岛收费站作为山东高速公路系统的一个重要窗口单位，现有员工61人，平均年龄26岁，团员青年占全站总人数的86.9%。目前日均进出口车辆12000辆次，最高峰达到18000余辆次。日通行费收入达60余万元，最高突破115万元。近年来，在各级党组织的正确领导下，青岛收费站紧紧围绕“服务大众、奉献社会、回报股东、成就员工”的宗旨，开拓创新，锐意进取，在连续10年保持了省级“青年文明号”荣誉称号的基础上，2008年取得了国家级“青年文明号”的荣誉称号。
抓机遇，理思路，完善创建机制
国家级“青年文明号”是青年文明号的最高荣誉，是团结广大团员青年干事创业的有效载体。多年来山东高速公路股份有限公司高度重视青年文明号创建工作，按照公司党委和上级团委的工作要求，公司团委和收费管理部联合发起号召，在15个省级青年文明号窗口单位开展争创国家级青年文明号活动，青岛分公司青岛收费站率先积极行动起来，立足实际，理清思路，抢抓机遇，强化领导，建立了一套行之有效的创建机制。
创建工作是企业品牌建设的重要组成部分，也是构建和谐企业的重要环节。创建之初，青岛收费站针对如何开展好活动进行了专题研究，结合实际制定了切实可行的实施方案。在方案中强化领导机制，青岛分公司成立了由分公司书记和经理任组长、副经理任副组长、各部门负责人为成员的领导小组，同时坚持“统一领导，分级管理，层层落实”的原则，成立了站和中队两级创建管理机制，各级组织各负其责，协调统一，指挥有力。为保证创建效果，青岛收费站结合实际，积极探索创新，形成了“一二三四”创建工作机制，具体来讲：一是一个目标，即顾客满意。二是两条理念，即通过真诚服务让顾客满意；通过顾客的意见和建议推动改进工作。三是三个机制，即创建工作与绩效考核，奖惩分配紧密结合；与公司年度评先选优，典型培养工作紧密结合；与干部竞争上岗，交流使用紧密结合的机制。四是树立四个意识，即奉献意识、服务意识、创新意识、品牌意识。
近年来，青岛收费站在上级领导的大力支持下完善投入机制，先后投入资金300余万元，对收费站进行装修改造，收费设备设施升级。根据股份公司的统一安排，设置了两个自动发卡车道，增加了监控、测速装置，完成了ETC不停车收费系统的安装运行，提高了收费工作效能，提升了企业现代化管理的品质。对周边环境进行绿化、亮化，对收费亭和安全岛进行刷新，既改善了站容站貌美化了环境，又为员工营造了良好的办公生活区域。在办公楼大厅安装了电子触摸屏，及时更新发布内容，对内便于员工更深入的了解站务，对外便于增强动态宣传效果。设立了广播室，全面、真实、快速、准确地报道时事要闻、创建过程中涌现出的好人好事等，集教育、宣传、娱乐为一体，服务于全站员工和过往驾乘人员，形成了一道亮丽的风景线。根据员工的工作特点，不断完善企业文化娱乐设施，设置了健身房、活动室、学习室、电子阅览室、职工之家、篮球场、安装了有线电视，为员工创造了良好的活动空间。
重管理，强素质，锻造文明之师
科学的管理是企业发展的重要保证，员工素质则决定着企业品质的高低。面对新形势,青岛收费站结合行业特点，树立科学的发展观，重管理，强素质，锻造一支能打硬仗的收费队伍。
为了提高创建工作中的执行能力，经多方探讨，形成了“以完善的制度规范人、以科学的机制激励人、以先进的文化凝聚人”的创新管理机制。以完善的制度规范人即：结合公司制度优化，从精细运行管理、精细现场管理和精细技能管理３个层面入手，不断健全完善25项规章制度，形成了制度汇编，实现了以制度行为规范员工行为、以法律行为规范企业行为，做到了员工活动到哪里，管理就跟到哪里；岗位设到哪里，制度就规范到哪里。规章制度落实上，注意把握好“严” 、“细”、“实”三个环节。以科学的机制激励人即：结合公司绩效考核和星级管理工作，不断完善了内部的考核管理体系，制定了《青岛收费站收费员考核细则》，对考核的内容依据、程序、标准及奖惩等作了详细的界定，形成了被誉为“三驾马车”的激励考核机制。一是对中队班组的考核。每月、季对中队班组进行考核，确定中队班组的得分，得分与奖金挂钩。二是对收费员工的考核。中队班组根据收费站的考核结果，分解责任至班组成员，进行二次考核，考核结果与员工的月、季、年考核奖金挂钩。三是对管理人员的考核。以中队班组的考核为依据，从思想道德、组织能力、工作业绩等方面对管理员进行考核，考核结果同样与奖金挂钩。该措施做到了与公司、分公司绩效考核办法有机统一，推动了收费站综合管理水平和工作业绩的持续提高。以先进的文化凝聚人即：紧抓公司企业文化建设年契机，深入开展收费站企业文化建设，通过营造先进的企业文化凝聚员工。一是通过开展“收费站文化大讨论”的形式，征集贴紧收费站日常管理、员工日常生活的企业文化标语，提炼收费站的文化理念，并将精选出的20余条标语口号上墙。二是开展拴心留人工程。开展了“用双手扮靓我们的小家”活动，通过让员工悬挂个人生活照，人性化布置床铺，适度摆放自己喜欢的物品等方式，一改员工寝室千篇一律的格调，既彰显特色，又充满家的温馨。建立了员工生日档案,每逢员工生日时都送上精美的贺卡和生日礼物。员工生病、结婚、生儿育女、老人住院等都上门探视并送慰问品等。同时，青岛站常年坚持开展与员工谈心走访活动，通过活动，拉近了与员工的距离，做到知员工事，进员工门，解员工忧。仅2007年，青岛站走访员工20余次，谈心30余次。三是开展了丰富多彩的业余文化活动。近年来，先后举办了纳凉晚会、趣味运动会、拔河比赛、乒乓球比赛、篮球赛等活动，有效地丰富了员工的业余文化生活。这些看得见、摸得着的实事深深感召着员工，起到了凝聚人、鼓舞人的作用，为创建工作奠定了良好的思想基础。
加强团员青年思想政治工作是深化青年文明号创建活动的一项重要任务。多年以来，青岛收费站以加强思想政治建设为切入点，提高团员青年的整体素质为突破口，采取多种形式，狠抓团员青年的思想政治教育。一是从综合素质入手，积极开展素质工程建设。开展了“八荣八耻”系列教育活动、以“爱行业”为主题的职业道德教育活动，通过组织员工参观反腐败教育基地，组织职业道德演讲等活动，增强员工热爱高速公路行业、遵守职业操守的自觉性，引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观。二是将“学习型组织”理论引入创建活动之中。积极开展了以“学法律法规、学业务技能、学先进英模”的“三学”活动；坚持搞好“收费业务素质提高月”活动，鼓励员工进行岗位学习，通过点识钞比武、普通话竞赛、业务理论竞赛等活动，有效的提高了员工的业务技能。应该说，多层面的“青年文明号”创建工作已经与收费站中心工作紧密融合，员工的政治素质和业务能力得到双重提高。近年来先后涌现出公司形象大使王玉山、业务标兵周丽娟、舍身截获闯岗车辆的苑超等先进个人。三是以强化技术创新进一步提升员工素质。积极鼓励员工以各种学习方式读取高层次学历，尽最大可能为其学习创造便利条件。目前，攻读第二学历已获得证书的人数达30余人。全员积极参与质量管理活动，开展QC课题研究。截至2007年，《科学调配出口车辆，减少收费岛头及立柱损坏次数，提高顾客满意度》、《研制IC卡数卡器,提高工作效率》、《研制温控插座，降低用电量》等三项课题成果获省优。其中，《科学调配出口车辆，减少收费岛头及立柱损坏次数，提高顾客满意度》课题已投入使用，极大的提高了车辆通行效率，缩短了车辆通行时间，收到了较好的效果，在全线属于首创。
强服务，保畅通，树立交通品牌
青岛收费站从抓服务入手，强化“服务就是让顾客满意，服务就是奉献爱心”的理念，全力打造了高速公路的窗口服务品牌。
微笑是服务行业之本，青岛收费站提出不断深化微笑服务内涵，完善微笑服务文化体系，要求收费员工做到“三个做到”，即：一是顾客没有想到的，我们想到做到了；二是顾客认为我们做不到的，我们却为他们做到了；三是顾客认为我们已经做得很好了，我们却可以做得更好，使顾客有宾至如归的感觉。以此为指引，发动员工积极营造温馨和谐的工作氛围，让管理人员用微笑面对每一位下属员工，让微笑为下属员工增添信心和力量，让下属员工更有决心做好工作；用微笑塑造和谐融洽的氛围，让下属员工消除压抑、消除紧张，更乐意做好工作；用微笑来不断传递对下属员工的尊重、信任、关怀的资讯，让下属员工从微笑中获得价值满足，从而更积极地做好工作。要求员工用真诚的微笑感动顾客，化解顾客与收费员工之间可能产生的不和谐音符。
收费站推行有情服务，实行岗前宣誓、在岗设立了站长微笑提示“完美的工作不需要任何借口”、“责任到此，请勿推辞”等9块内容不同的标语，这是每位员工必背的，它促使收费人员时刻遵循“把麻烦留给自己，把方便带给司乘人员”的服务理念。收费站将每名员工的一句服务格言上墙，使收费人员牢固树立“顾客至上”的思想。实行班前提示和班后讲评制度，并评选出当班优秀员工站在红脚印上，传授当班工作经验和遇到问题好的处理方法，使收费人员做到扬长克短，持续改进，形成了骨干带起来、员工动起来、“窗口”亮起来、形象树起来的良好局面。推广使用“青年文明号服务卡”，公开向社会公布承诺服务，便于更好地接受社会监督。开展“百日优质服务活动”，推出了服务用心、待客热心、解答耐心的“三心”服务和一张笑脸相迎、一声问候暖心、一颗诚心收费的“三一”服务。还不断探索深入实行便民服务，免费为驾乘人员提供开水、常用药品、简单的修车工具，向过往的外地驾乘人员发放周边道路路线图，解决了外地司机路不熟的问题。
2008年是世人瞩目的奥运年，作为奥运协办城市的青岛，正如一只飞翔的海鸥翱翔在湛蓝色的大海上。青岛收费站作为山东省迎接奥运四海宾客的重要文明之窗，始终坚持在团员青年中倡导“懂礼貌、知礼仪、重礼节、讲道德”的良好风气，营造了企盼奥运、参与奥运、奉献奥运、共享奥运的浓厚氛围。2007年4月山东高速股份有限公司与青岛团市委联合开展了“微笑迎奥运，真情满济青”活动，团员青年庄严承诺：“佩戴奥运微笑圈，传承奥运精神，为奥运增辉添彩”；开展了每周“学一句”英语活动，团员青年将“问不倒”作为文明服务的一项延伸标准，为迎接奥运盛事做好准备。2008年4月25日，山东高速股份有限公司与青岛奥帆委、青岛团市委联合举行了“奥帆旗帜在传递，青春风采扬高速”主题实践活动，启动仪式在青岛收费站举行，活动中提出了“情系奥运，畅通高速”的口号，以“奥帆旗帜传递”为载体，不断增强了团员青年的使命感和责任感，把“迎接奥运，服务奥运”的热情融入到工作、学习和生活之中，打造了优质高效的品牌服务形象，带动了济青高速奥运通道文明创建活动。
特别是在奥运前夕，青岛市近海海域浒苔大面积滋生，严重影响了前海一线及近海海域市容环境，及时清理浒苔到了刻不容缓的地步，公司团委主动与青岛团市委联系，组织青岛收费站青年突击队，投身到清理浒苔的奋战中，共清除浒苔数十吨，为创造青岛奥帆赛良好的海域环境贡献了力量。为充分发挥巾帼文明示范岗的模范带头作用，青岛收费站将23车道作为国家“巾帼文明示范岗”专用服务车道，由巾帼文明示范岗女子收费中队挑选业务精、品质好、服务优、形象佳的员工轮流值岗，较好地展示了公司的社会形象。
献爱心，促和谐，勇担社会责任
青岛收费站始终把“青年志愿活动”作为团员青年联系社会、奉献社会的一种有效途径，建站以来，青岛收费站的团员青年积极地投身到青岛市青年志愿者队伍中，将服务从收费窗口向全社会延伸，不断扩大着窗口的影响力。开展了“一助一”活动，帮助即墨下岗青工刘奇玉办起群英托管所；资助马山中学两名贫困生重新走进校园，使他们在校能够安心学习，先后为下岗青工和两名贫困生捐款5000余元。组织青年志愿者开展了“学雷锋、做好事”、“奉献爱心”等活动，与当地驻军联欢共建，把当地敬老院建成永久的活动基地，每逢重大节日都要上门为老人送上水果、食品，帮老人们清洗衣物被褥、打扫卫生，还与他们聊天、下棋，树立了良好的社会形象。多年来，青岛收费站累计向社会捐款达8万余元，收到锦旗253面，表扬信200余封。
青春好像花朵，开足了花瓣才能溢出沁人的芳香。青岛收费站创建活动事迹多次被当地报纸、电视台等新闻媒体宣传报道,在社会引起了积极反响。收费站连续10年保持了省级“青年文明号”荣誉称号，2000年获国家级“巾帼文明示范岗”荣誉称号。2008年6月青岛收费站获得国家级青年文明号的荣誉称号，成绩只能代表过去，未来还需继续努力。青岛收费站的全体青年将以此次荣膺“国家级青年文明号”为契机，继续用自己的青春和热情保持和发扬已经取得的成绩和荣誉，力争百尺竿头，更进一步，向更高、更新、更强的目标冲刺，让“国家级青年文明号”的旗帜高高飘扬在自己平凡的工作岗位上。
